Mehr Kunden-Loyalität im Onlineshop eCommerce, Teil I

März 14, 2017
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„Machen Sie Ihre Kunden doch zu Fans“ – so lautete meine Sub-Headline zu meinem diesjährigen Vortrag auf der Internet-World in der Infoarena V am ersten Messetag in München. Auf die Frage wieviele Händler im Publikum von etwa 100 Zuhörern waren, meldeten sich etwa 20 – 20% Händlerquote. Auf die Frage wieviel der Händler Fans haben – nur zwei, das sind 10% der genannten Händler.

Vergleichen wir die Quote von 10% einmal mit dem, was ECC und Statista (2016) in Bezug auf die Stammkundenquote von Amazon feststellen konnten. Amazon hat derzeit etwa 300 Mio. aktive Kundenkunden, die Kundenzufriedenheit von Amazon Kunden liegt bei 88%, die von Google bei 75% (Statista 2016). Betrachtet man den Brand-Funnel der Top-Online Shops in Deutschland stellt man fest, dass im Durchschnitt lediglich 10,9% der Kunden Wiederkäufer. Bei Amazon verhält sich dies deutlich anders, denn etwa 59,5% der Kunden sind Stammkunden (ECC, 2016)

Aus diesen Ergebnissen unterschiedlicher Studien beantwortet sich die rhetorische Frage:

Braucht ein Online-Händler tatsächlich so etwas wie Fans?

Mit einem deutlichen „Ja“! Fans sind treue und emotional begeisterte Stammkunden und erfüllen folgende Kriterien:

  • Fans sind begeisterte Kunden des eCommerce Shop
  • Fans verzeihen auch einmal kleinere Fehler
  • Fans geben ihr Geld im eCommerce Shop aus
  • Fans reden gut über den eCommerce Händler
  • Fans sprechen Empfehlungen aus
  • Fans sind loyal

Betrachtet man nun einmal den gesamten eCommerce Umsatz von 2016 in Deutschland, sprechen wir von etwa 44 Mrd. € p.A. – der stationäre Handel dagegen sitzt immer noch auf vergleichbar „fetten“ 482 Mrd. € p.A. Das bedeutet, dass der eCommerce Handel nach wie vor einen deutlichen Spielraum nach oben hat. Ich rate meinen Online-Händlern:

Seid Enthusiasten!

Denn nur Enthusiasten wie z.B. Steve Jobs, der sich auch in den jungen Jahren täglich zum intensiven Denken trainierte, können in Ihrer Sache erfolgreich sein. Hierbei spielt es keine Rolle ob man Innovator oder Händler ist. Die Lieblosigkeit mit denen Onlineshops z.T. in Deutschland betrieben werden, kann nicht in Worte gefaßt werden – positive Ausnahmen gibt es selbstverständlich ebenfalls, jedoch braucht man sich am Ende des Tages nicht zu wundern, wenn nur eine Wiederkäufer-Rate von etwa 10% der Aussage „Wir brauchen kein PayPal – unsere Kunden wollen das nicht!“ gegenübersteht.

Das erste mal – im Onlineshop – ist wie das erste Date

Es darf nichts schief gehen – wirklich überhaupt nichts. Kommt schnoddrig gekleidet oder mit abgedroschenen Sprüchen bei der Holden seiner Wahl an, ist der Fall schneller erledigt, als man schauen kann.

So funktioniert es im Onlineshop ebenfalls!

postulierte Fatih Özdemir im Telefon-Interview mit mir. Fatih Özdemir ist Geschäftsführer und einer zweier Gründer von outlet46.de – einem Fashion Online Outlet Store mit etwa 1 Mio. Kunden und etwa 5.000 Transaktionen pro Tag.

Der erste Besuch im Online-Shop ist entscheidend, ob man nun ein Fan wird oder nicht. Findet der Kunde sich im Shop zurecht? Passt das Sortiment? Stimmen die Preise und Verfügbarkeiten? Bis hin zum Checkout-Prozess und der nachgelagerten Kommunikation, inklusive Logistik, kann nun viel schief gehen.

In den nächsten Teilen dieser Serie werde ich konkret und detailliert auf die Erfolgsfaktoren eingehen, die Kunden in Fans wandeln können.

omeco ist Hersteller des Shopsystem / Warenwirtschaftssystem MONDO MEDIA und bietet ihren Kunden eine vollumfängliche eCommerce Software für den erfolgreichen Einstieg des Online-Handels.

Teil II der Serie „Mehr Kunden-Loyalität im Onlineshop eCommerce“ gibt es hier.

 

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Lars Denzer

Geschäftsführer, Senior eCommerce Specialist bei omeco GmbH, Saitow AG
Geboren 01.09.1971, Studium an der TU-Kaiserslautern, Abschluss Dipl.-Biol. mit Abschluß in der Fachrichtung "neuronale Netzwerke", leitet Lars Denzer die technologische und strategische Entwicklung der omeco GmbH seit Gründung des Unternehmens. Zu seinen inhaltlichen Schwerpunkten gehören neben Beratung, Konzeption und Umsetzung von Online-Shops (Onlineshop erstellen), das Shopsystem und unterstützt das Warenwirtschaftssystem MONDO MEDIA.
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