Mehr Kunden-Loyalität im Onlineshop eCommerce, Teil III
Mai 18, 2017
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In den ersten beiden Teilen der Serie „Mehr Kunden-Loyalität im Onlineshop eCommerce“ bin ich auf die Fragen eingegangen, warum ich überhaupt Fans im eCommerce Handel benötige und welche Faktoren meines Onlineshop darauf positiv einwirken. In diesem Teil berichte ich aus dem Interview mit Fathi Özdemir von Outlet46.de, mit dem ich im Vorfeld meines Vortrages zu dem Thema Kunden-Loyalität und Fans in einem Interview gesprochen habe.

Erfolgsfaktor Versandkosten und Geschwindigkeit

Unbestritten ist das Thema Versandkosten und Versandgeschwindigkeit eines der Top-Themen des Online-Distanzhandels. Deutsche Online-Kunden legen jedoch nicht nur Wert auf einen schnellen Versand, sondern achten auf eine Termin- und Lieferortbestimmung. Dies geht aus einer Studie, die YouGov im April 2017 veröffentlicht hat hervor.

Wahrhaftig Fans kann man bereits erzeugen, wenn der Logistikprozess im Unternehmen soweit optimiert ist, dass mit Sicherheit ein Versprechen gegenüber dem Online-Kunden ausgesprochen werden kann. Outlet46.de spricht das Lieferversprechen folgendermassen aus: „Bestelle heute bis 17:00 Uhr und heute noch wird Deine Ware versendet“. Das ist ein Statement – und es funktioniert. Also kann auch ein Unternehmen, dass nicht über die Infrastruktur einer Amazon verfügt innerhalb eines Werktages ausliefern. Der Grund hierfür liegt darin, dass Outlet46 ausschliesslich „schnelle“ Bezahlarten verwendet (also PayPal, Kreditkarte oder AmazonPay) und somit die Ware über ihren intern sehr straff organisierten Prozess rasch in die Komissionierung bringt.

Es mag sich trivial anhören, aber genau hier scheitern viele Händler. Es sind in der Regel die Prozesse, z.B. jene Datenschnittstellen, die nur einmal pro Stunde synchronisieren und Bestellungen aus dem Onlineshop in das Warenwirtschaftssystem abholen, die unnötigen zeitlichen Overhead erzeugen. Diese Zeitfallen müssen für ein Wachstum eliminiert werden – so nutzt Outlet46.de z.B. ein Warenwirtschaftssystem, das sehr eng mit dem Shopsystem verzahnt ist. Hierbei handelt es sich um eine Softwarelösung ohne lästige, zeitraubende Schnittstellen.

Erfolgsfaktor Retoure & Kulanz

Genauso wie bei dem ersten Kontakt mit dem Kunden auf dem eigenen Onlineshop nichts schief gehen darf, so ist die eigene Retourenpolitik ebenfalls kritisch zu betrachten. Geht man zu Lachs mit dem Kunden um, wird man unter Umständen Opfer seiner eigenen Toleranz – ist man zu streng, hagelt es schlechte Bewertungen auf den Bewertungsportalen und somit auf Google – das vergrault die nächsten, potentiellen Kunden. Auch hier hat Fathi von Outlet46.de ein gutes Rezept:

Streitet euch nicht mit dem Kunden. Es kostet euch mehr mit dem Kunden Streit anzufangen, als tatsächlich Kulant zu sein und sich somit dauerhaft eine positive Reputation aufzubauen – jeder Kunde, den Du vergraulst, vergrault dir 5 weitere!

Störer und Ausnutzer einer kulanten Retourenpolitik müssen selbstverständlich in dem Kundenstamm des Händlers blacklistet werden. Im Einzelfall ist jedoch immer „Pro Kunde“ zu bewerten. Das mag sich teuer anhören, ist aber langfristig ein Erfolgsrezept.

Versuche mit kleinen Mitteln maximales zu erreichen

Ein ungefährer Indikator für die Fanbase und die Bindung über soziale Netzwerke eines Onlineshops und seines Social Impact sind die Anzahl der Facebook Fans.  Mit einer beachtlichen Basis von 61K Fans, hat sich Outlet46 für einen Inhabergeführten, selbstfinanzierten Onlineshop eine enorme Community aufgebaut. Vergleicht man z.B. Outlet46.de in zu Cyberport.de, dem fünftgrößten Onlineshop in Deutschland, so hat Cyberport gerade dreimal so viel Facebook Fans wie Outlet46.de

Es gibt sehr viele – kleine und große Mittel, die neben den harten Faktoren wie Preis, Qualität, Liefergeschwindigkeit und Shopsystem-Qualität die Bindung zu einem Onlineshop positiv beeinflussen können. Outlet46 hat sich vielfach immer wieder ausprobiert: Livestreams in Facebook kosten praktisch nichts, sind aber ab einer gewissen Fanbase absolute Pflicht und nicht nur unterhaltsam. Outlet46 veröffentlich auch hin- und wieder humorige Videos von Mitarbeitern auf Facebook – auch das ist eine Art der authentischen Kommunikation, denn man macht sich als Händler nahbarer.

Intensives E-Mail Marketing mit persönlicher Ansprache – nein nicht Outlet46.de schickt mir die E-Mails, sondern „Lea von Outlet46.de“. Das macht aus meiner Sicht einen großen Unterschied, denn der User fühlt sich persönlich angesprochen.

Bekommt man als Händler nun die Königsdisziplin zwischen konsequentem E-Mail Marketing hin, das triggergesteuert ist und echte Sales-Circles abbildet und dabei noch personalisierte Produkt-Recommendations in den E-Mails an die Kunden aussteuert, dann ist man ganz weit vorne.

Einer meiner Lieblingszitate 2016 eines Händlerkunden lautete nämlich: „E-Mail Personalisierung? Machen wir doch schon! Anrede, Vorname und Nachname“. Nein – da sind wir schon seit 15 Jahren eigentlich drüber.

In diesem Sinne noch einmal abschliessend mein Rat an alle Online-Händler, die nicht wissen, wie Sie weiterkommen sollen:

Amazon Tugenden verinnerlichen und leben!

  • Sei so kundenfreundlich wie das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt
    • Sei aufmerksam gegenüber Deinem Kunden
    • Sei in allem was Du tust sehr schnell
    • Sei kulant & seriös, dann werden die Kunden begeistert sein
  • Sei unbeirrt – Kritik darf einem nicht zurückwerfen
  • Gewinne Stammkunden und verliere sie nicht
  • Binde Deine Kunden und mache Sie mit Hilfe Deiner Marke zu Fans!

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Mehr Kunden-Loyalität im Onlineshop eCommerce, Teil I
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Lars Denzer

Geschäftsführer, Senior eCommerce Specialist bei omeco GmbH, Saitow AG
Geboren 01.09.1971, Studium an der TU-Kaiserslautern, Abschluss Dipl.-Biol. mit Abschluß in der Fachrichtung "neuronale Netzwerke", leitet Lars Denzer die technologische und strategische Entwicklung der omeco GmbH seit Gründung des Unternehmens. Zu den Schwerpunkten von Lars Denzer gehört die Beratung, Konzeption und Umsetzung von eCommerce Software wie CMS, Webshop oder ERP.
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